Misafir Şikayetlerinde Tüketici Hukuku Kapsamında Otellerin Sorumluluğu

Tüketici hakları, günümüz ekonomisinde yalnızca bireysel hakların korunması ile sınırlı bir alan değil, aynı zamanda işletmelerin faaliyetlerini düzenleyen önemli bir hukuki çerçevedir. Otelcilik sektörü, hizmet sunumunun doğrudan müşteri deneyimine dayandığı bir alan olduğu için tüketici hukuku kapsamında hassas bir konumda yer almaktadır. Dijitalleşmenin hız kazandığı günümüzde, tüketicilerin bilinç düzeyinin artması, otellerin sundukları hizmetlerin daha sıkı bir şekilde incelenmesine neden olmaktadır. Olumsuz yorumlar, şikayetler ve hukuki uyuşmazlıklar, yalnızca otel işletmelerinin mali durumunu değil, aynı zamanda itibarını da doğrudan etkileyebilir.

Bu makalede, Tüketici hukuku kapsamında otellerin sorumluluğu, dijital platformlarda karşılaşılan itibar yönetimi sorunları ve konuk memnuniyeti odaklı hukuki risklerin nasıl azaltılabileceği ele alınacaktır. Türk hukuk sistemine uygun, güncel ve detaylı bir perspektif sunularak, otel işletmelerine yönelik hukuki rehber niteliğinde bir çalışma hedeflenmektedir.

1. Tüketici Hukuku Kapsamında Otellerin Sorumluluğu

Türk hukuku, otelcilik sektörünü düzenlerken farklı yasal çerçeveleri bir arada kullanmaktadır. Özellikle 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), otellerin tüketicilere sunduğu hizmetlerin kapsamını ve kalitesini düzenleyen temel yasadır. Buna ek olarak, Türk Borçlar Kanunu (TBK) ve Türk Ticaret Kanunu (TTK), otel işletmelerinin sözleşme yükümlülüklerini ve ticari faaliyetlerini şekillendiren hükümler içerir.

1.1. Hizmet Kusurları ve Ayıplı Hizmet

Otel işletmelerinin müşterilerine sunduğu hizmetlerdeki her türlü eksiklik, Türk hukuku bağlamında bir "ayıp" olarak değerlendirilir. Ayıplı hizmet, tüketicinin haklı beklentilerini karşılamayan, sözleşme hükümlerine aykırı şekilde sunulan hizmetleri ifade eder. TKHK'nın 13. maddesi, hizmet sağlayıcıların, sundukları hizmetlerde ayıp bulunmamasını garanti etmesi gerektiğini belirtir.

Ayıplı hizmet kavramı, otelcilik sektöründe farklı şekillerde tezahür edebilir:

- Tesis İmkanlarındaki Eksiklikler: Otelin reklamında sunulan hizmetlerin gerçekte sağlanmaması, ayıplı hizmetin en yaygın örneklerinden biridir. Örneğin, reklamında "spa ve wellness merkezi" bulunan bir otelin, bu hizmeti sunmaması durumunda tüketici hukuku kapsamında tazminat talepleri gündeme gelebilir.

- Temizlik ve Hijyen Eksiklikleri: Özellikle pandemi sonrası dönemde hijyen standartlarının artması, otellerin bu alandaki sorumluluklarını da genişletmiştir. Otel odalarının hijyenik olmaması veya tesisin ortak kullanım alanlarında yeterli temizlik önlemlerinin alınmaması, tüketici şikayetlerine ve hukuki uyuşmazlıklara neden olabilir.

Bu tür durumlarda tüketici, TKHK'nın 15. maddesi uyarınca şu haklara sahiptir:

A. Hizmetin yeniden görülmesini talep etme,

B. Hizmet bedelinde indirim isteme,

C. Sözleşmeden dönerek bedelin iadesini talep etme,

D. Maddi ve manevi zararların tazminini isteme.

A. Hizmetin Yeniden Görülmesini Talep Etme

Bu hak, tüketicinin aldığı hizmetin eksikliklerinin giderilerek yeniden sunulmasını talep etmesine olanak tanır. Örneğin:

- Senaryo: Bir otel müşterisi, konaklama sırasında odasının temizlik standartlarının vaat edilen düzeyde olmadığını fark ettiğinde, otelden bu sorunu çözmesini ve temizliğin yeniden yapılmasını talep edebilir.

- Hukuki Dayanak: Bu talep, hizmet sağlayıcının ayıbı gidermeye yönelik yükümlülüklerini içerir. Otelin, hizmeti yeniden sunarak tüketicinin mağduriyetini gidermesi gerekmektedir.

Otel işletmeleri, bu tür durumlarda hızlı bir çözüm sunarak hem yasal süreçlerden kaçınabilir hem de müşteri memnuniyetini sağlayabilir. Aksi halde, hizmetin yeniden görülmemesi durumunda, tüketici diğer hukuki haklarını kullanabilir.

B. Hizmet Bedelinde İndirim İsteme

Tüketici, ayıplı bir hizmet aldığı durumlarda, hizmetin bedelinde indirim talep edebilir. Bu hak, özellikle hizmetin tamamen yeniden görülmesinin mümkün olmadığı veya tüketicinin bu talebi tercih etmediği durumlarda kullanılır.

- Örnek: Tüketicinin rezervasyon yaptığı otelde havuzun çalışmadığı bir dönemde konaklama yapması durumunda, havuzun hizmet dışı olması sebebiyle toplam hizmet bedelinden indirim talep etme hakkı doğar.

- Hesaplama: İndirim miktarı, hizmetin ayıp oranına göre belirlenir. Örneğin, bir otelin reklamında sunduğu olanakların %20’sinin sağlanmaması durumunda, tüketici hizmet bedelinde orantılı bir indirim talep edebilir.

Bu yöntem, otel işletmesi açısından maliyet etkin bir çözüm olabilir ve müşteriyle aradaki uyuşmazlığı hızlı bir şekilde çözme fırsatı sunar.

C. Sözleşmeden Dönerek Bedelin İadesini Talep Etme

Bu hak, tüketicinin hizmeti tamamen reddederek ödediği bedelin iadesini talep etmesini sağlar. Ancak bu hak, genellikle ciddi ve telafi edilmesi mümkün olmayan ayıplar söz konusu olduğunda kullanılır.

- Senaryo: Tüketici, otelin tanıtımında "deniz manzaralı oda" vaat edilmesine rağmen kara manzaralı bir oda tahsis edildiğini fark ettiğinde ve otel bu durumu düzeltmekte başarısız olduğunda, tüketici sözleşmeden dönme hakkını kullanabilir.

- İade Süreci: Tüketici, ödediği bedelin tamamının iadesini talep edebilir. Ayrıca, sözleşmeden dönme durumunda ortaya çıkan ilave masrafların (örneğin, başka bir otelde konaklama ücreti) tazminini isteme hakkına da sahiptir.

Bu hak, özellikle tüketicinin başka seçenekleri değerlendirmesi ve otel ile ilişkisini tamamen sonlandırmak istemesi durumunda önemli bir hukuki araçtır.

D. Maddi ve Manevi Zararların Tazminini İsteme

Tüketicinin, yalnızca maddi değil, aynı zamanda manevi zararlarının tazminini talep etme hakkı bulunmaktadır. Bu hak, ayıplı hizmetin tüketici üzerinde yarattığı olumsuz etkilerin giderilmesini hedefler.

- Maddi Tazminat: Tüketici, ayıplı hizmetten kaynaklanan doğrudan mali zararlarını tazmin edebilir. Örneğin, otel konaklaması sırasında odada meydana gelen bir su sızıntısı sonucu tüketicinin eşyalarının zarar görmesi durumunda, otel bu zararları karşılamakla yükümlüdür.

- Manevi Tazminat: Hizmetin ayıplı olması, tüketicinin ruhsal olarak zarar görmesine neden olabilir. Örneğin, balayı için bir otelde rezervasyon yapan bir çiftin vaat edilen hizmetleri alamaması, önemli bir manevi zarara yol açabilir. Bu tür durumlarda tüketici, manevi tazminat talebinde bulunabilir.

E. Hakların Kullanımında Süreler ve İspat Yükümlülüğü

TKHK’nın 15. maddesi çerçevesinde sunulan hakların kullanımı, belirli sürelerle sınırlıdır. Tüketici, hizmet ayıbını öğrendiği andan itibaren makul bir süre içinde talebini işletmeye iletmek zorundadır. Bu süre, genellikle hizmetin tamamlanmasından itibaren başlar ve sözleşmede aksi belirtilmediği sürece iki yıl ile sınırlıdır. Ancak ayıp, hile ile gizlenmişse bu süre geçerli olmayabilir.

- İspat Yükümlülüğü: Tüketici, hizmetteki ayıbı ve bu ayıptan doğan zararını ispat etmekle yükümlüdür. Bu nedenle, tüketicilerin şikayetlerini belgeleyerek desteklemesi önemlidir. Örneğin, eksik veya ayıplı hizmete ilişkin fotoğraf, video ya da yazılı iletişim kayıtları, hukuki süreçlerde güçlü bir delil teşkil edebilir.

1.2. Misafir Güvenliği ve Tesis Sorumluluğu

Bir otel işletmesi, sadece hizmet sunmakla değil, aynı zamanda konaklayan müşterilerinin güvenliğini sağlamakla da yükümlüdür. Bu yükümlülük, hem fiziksel güvenlik hem de veri güvenliği gibi farklı boyutları kapsar:

- Fiziksel Güvenlik: Otelin ortak alanlarında veya odalarında meydana gelebilecek kazalar, işletmenin hukuki sorumluluğunu doğurabilir. Örneğin, ıslak zeminde uyarı levhası bulundurmayan bir otel, oluşan yaralanmalar nedeniyle tazminat sorumluluğu ile karşı karşıya kalabilir.

- Kişisel Veri Güvenliği: Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında, otellerin misafir bilgilerini güvenli bir şekilde saklaması ve izinsiz paylaşmaması gerekmektedir.

2. Olumsuz Yorumlar ve Şikayetlerin Hukuki Yönetimi

Dijital platformlar, otel işletmeleri için hem bir fırsat hem de bir tehdit unsuru oluşturur. Online rezervasyon siteleri, sosyal medya ve yorum platformları, tüketicilerin memnuniyetini dile getirdiği veya şikayetlerini paylaştığı en önemli mecralar haline gelmiştir. Ancak bu durum, hukuki sorunları da beraberinde getirmektedir.

2.1. Olumsuz Yorumların Yönetimi

Bir otel hakkında yapılan olumsuz yorumlar, işletmenin itibarını ve müşteri potansiyelini doğrudan etkileyebilir. Ancak bu yorumlar her zaman gerçeği yansıtmayabilir ve kötü niyetli olabilir.

- Hukuki Çözüm Yolları: Türk Ceza Kanunu'nun (TCK) 125. maddesi gereğince, bir kişinin veya kuruluşun itibarını zedeleyici nitelikteki yorumlar, hakaret suçunu oluşturabilir. Otel işletmeleri, yanıltıcı ve gerçeğe aykırı yorumlara karşı içerik kaldırma başvurusu yapabilir veya savcılığa suç duyurusunda bulunabilir.

- Proaktif Yaklaşımlar: Olumsuz yorumlara hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt vermek, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, işletmenin imajını da koruyabilir.

2.2. Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru Süreci

Olumsuz bir deneyim yaşayan misafirlerin, otel işletmesiyle çözüm sağlayamadıkları durumlarda, Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvurma hakkı bulunmaktadır. TKHK'nın 68. maddesi gereğince, uyuşmazlıkların çözümünde tüketici lehine hızlı ve etkili kararlar alınabilir.

3. Konuk Memnuniyeti Odaklı Yasal Risklerin Azaltılması

Otelcilik sektöründe misafir memnuniyeti, yalnızca ticari bir hedef değil, aynı zamanda hukuki risklerin azaltılmasında da önemli bir etkendir. Konukların memnuniyetini sağlamak, şikayetlerin ve dava süreçlerinin önüne geçilmesine yardımcı olur.

3.1. Sözleşme ve Bilgilendirme Süreçleri

Otel rezervasyon sözleşmelerinin açık ve anlaşılır bir şekilde hazırlanması, potansiyel uyuşmazlıkların önüne geçer. Özellikle müşterilere sunulan hizmetlerin kapsamı ve sınırlamaları hakkında net bilgi verilmesi önemlidir.

- Örnek: "Tüm odalarda Wi-Fi hizmeti ücretsizdir" gibi bir beyanın gerçeği yansıtmaması, tüketici şikayetlerine neden olabilir.

3.2. Personel Eğitimi

Otellerde çalışan personelin, tüketici hakları ve müşteri ilişkileri yönetimi konusunda düzenli eğitim alması gerekmektedir.

- Kriz Yönetimi Eğitimi: Şikayetlerle başa çıkma ve müşteri memnuniyetini sağlama konusunda uzmanlaşmış personel, uyuşmazlıkların büyümeden çözülmesine katkı sağlar.

3.3. Geri Bildirim Sistemleri

Misafirlerin otel yönetimine doğrudan geri bildirimde bulunabileceği sistemlerin kurulması, şikayetlerin daha hızlı bir şekilde çözülmesine olanak tanır. Bu, tüketicilerin olumsuz yorumlarını dijital platformlara taşımasının önüne geçebilir.

4. Sonuç ve Öneriler

Türk tüketici hukuku, otellerin faaliyetlerini kapsamlı bir şekilde düzenlemekte ve tüketicilerin haklarını koruma altına almaktadır. Otel işletmelerinin hukuki uyuşmazlıklarla karşılaşmamak için müşterilerine kaliteli hizmet sunmasının yanı sıra, yasal sorumluluklarını da eksiksiz yerine getirmesi gerekmektedir.

Son olarak, otel işletmelerine yönelik şu öneriler sıralanabilir:

1. Hizmet kusurlarını en aza indirecek kalite kontrol mekanizmaları oluşturulmalıdır.

2. Çalışanlar, müşteri ilişkileri ve kriz yönetimi konusunda düzenli olarak eğitilmelidir.

3. Dijital platformlarda itibar yönetimi için profesyonel bir ekip görevlendirilmelidir.

4. Tüketici haklarına ilişkin mevzuat düzenli olarak takip edilmeli ve hukuki uyumluluk süreçleri sürekli güncellenmelidir.

Bu öneriler, otelcilik sektörünün hem hukuki risklerini azaltırken hem de müşteri memnuniyetini artırarak sektörde daha güçlü bir konuma gelmesini sağlayacaktır.

İlgili Yargıtay Kararları

• Davacının hizmetten yararlandığı gözetilmeden tüm konaklama bedelinin tahsiline karar verilmesi usul ve yasaya aykırı olduğuna ilişkin Yargıtay 13. Hukuk Dairesi 2014/13492 E. 2015/919 K. sayılı kararı:

Taraflar arasındaki alacak davasının yapılan yargılaması sonunda ilamda yazılı nedenlerden dolayı davanın kısmen kabulüne kısmen reddine yönelik olarak verilen hükmün süresi içinde davalı avukatınca temyiz edilmesi üzerine dosya incelendi gereği konuşulup düşünüldü:

Davacı, davalı ... şirketi aracılığı ile diğer davalı şirkettin işlettiği otelde 8.7.2012-15.7.2012 tarihleri arasında konaklamak üzere anlaşma yaptığını , ailesi ile birlikte otele giriş yaptığını ancak sözleşmede belirtilen otelin dolu olduğu belirtilip , aynı davalının işlettiği başka bir otele yönlendirildiklerini, otele giriş yaptıklarından itibaren tüm hizmetlerin taahhüt edilen 5 yıldızlı otel niteliğinde olmadığının ortaya çıktığını, şikayetlerinin de giderilmediğini ileri sürerek, ayıplı hizmet nedeni ile ödediği konaklama bedeli 2.238 TL. İle ulaşım bedeli 480,00 TL. Toplam 2.718 TL.nin faizi ile davalılardan tahsilini talep etmiştir.

Davalılar, davanın reddini dilemiştir.

Mahkemece, konaklama bedeli 2.338,60 TL.nin dava tarihinden yasal faizi ile davalılardan müteselsilen tahsiline karar verilmiş; hüküm, davalılar tarafından temyiz edilmiştir.

1-Dosyadaki yazılara, kararın bozmaya uygun olmasına, delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına göre, davalıların aşağıdaki bendin kapsamı dışında kalan temyiz itirazlarının reddi gerekir.

2-Davacı, ayıplı hizmet nedeniyle ödenen konaklama bedeli ile ulaşım bedelinin tahsilini eldeki dava ile talep etmiştir. 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 4/A maddesi hükmü "sağlayıcı tarafından bildirilen reklam ve ilanlarından veya standardından veya teknik kuralından tespit edilen nitelik veya niteliğini etkileyen niceliğine aykırı olan yada yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran medeni, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler, ayıplı hizmet olarak kabul edilir" düzenlemesi bulunmaktadır. Bu durumda tüketici, sözleşmeden dönme, hizmetin yeniden görülmesi veya ayıp oranında bedel indirimi isteyebilir. Somut olayda, davacı dava dilekçesinde hizmet bedelinin iadesi seçeneğini tercih etmiş ise de, davacı hizmetten yararlandığına göre, “çoğun içinde az da vardır” kuralı gereğince davacının talebinin ayıp oranında bedel indirimi olduğunun kabulü gerekir. Bu kabul, aynı zamanda M.K.’nun 2. maddesinde ifadesini bulan dürüstlük ve iyiniyet kuralının da bir gereğidir. Hal böyle olunca, dosya kapsamında bulunan delillerin değerlendirilerek hizmetteki ayıplar nedeni ile indirim miktarı belirlenerek sonucuna uygun bir karar verilmelidir. Mahkemece davacının hizmetten yararlandığı gözetilmeden tüm konaklama bedelinin tahsiline karar verilmesi usul ve yasaya aykırı olup bozma nedenidir.

SONUÇ: Yukarıda (1)nolu bentte açıklanan nedenlerle davalıların diğer temyiz itirazlarının reddine, 2. Bent gereğince temyiz edilen hükmün davalılar yararına BOZULMASINA, 22.01.2015 gününde oybirliğiyle karar verildi.

• Tarafların arasındaki hukuki ilişkide yabancılık unsuru bulunmadığına ve otellerin özelliklerinin kaç yıldıza karşılık geldiğinin ülkeden ülkeye değiştiği belirtildiğine göre otelin yıldız değerlendirmesinin Türk hukukuna göre yapılması gerektiğine ilişkin Yargıtay (Kapatılan) 13. Hukuk Dairesi 2018/5966 E. 2018/11190 K. sayılı kararı:

Taraflar arasındaki tazminat davasının yapılan yargılaması sonunda ilamda yazılı nedenlerden dolayı davanın reddine yönelik olarak verilen hükmün süresi içinde davacı avukatınca temyiz edilmesi üzerine dosya incelendi gereği konuşulup düşünüldü.

Davacı, kendisi ve çocukları adına davalı şirketten, 04-12 Kasım 2011 tarihleri arasında ... paket tur için rezervasyon yaptırdığını ve bedelini peşin olarak toplamda 8.988 Euro olarak ödediğini, paket turun kendisine vadedildiği gibi çıkmadığını, kaldıkları otellerin ve odaların kendisine taahhüt edildiği özelliklere haiz olmadığını, rehberlik hizmetinin yetersiz olduğunu ve kötü yemekler dolayısıyla aç kaldıklarını bu nedenle büyük bir hayal kırıklığına uğradığını ileri sürerek sunulan ayıplı hizmet nedeniyle 4.000,00 TL bedel indirimi ve 1.000,00 TL manevi tazminatın davalıdan tahsiline karar verilmesini istemiştir.

Davalı, davacının iddialarının dayanaksız olduğunu, taahhüt edilen hususların eksiksiz yerine getirildiğini ve turun başarıyla tamamlandığını savunarak davanın reddini dilemiştir.

Mahkemenin davanın kısmen kabul kısmen reddi ile 2.118,80 TL maddi zararın davalıdan tahsiline dair verilen kararı, davalının temyizi üzerine dairemizin 2014/34362 esas 2015/28545 karar sayılı ilamıyla bozulmuş, mahkemece bozmaya uyulmasına karar verilmiştir.

Bozma sonrasında mahkemece davanın reddine karar verilmiş; hüküm, davacı tarafından temyiz edilmiştir.Dava, ayıplı hizmetten kaynaklanan bedel indirimi ve manevi tazminat istemine ilişkindir.

Bozmadan önce alınan bilirkişi raporunda davacının, konakladığı otellerden bir tanesinin davalı şirket tarafından 4 yıldızlı olarak ifade edilmiş olmasına rağmen bir internet sitesinde ve yerel acenta ile yapılan telefon görüşmesinde 3 yıldızlı otel kategorisinde yer aldığının ifade edildiği, bu nedenle de davalının otel yıldız farkından ötürü 2.118,80 TL haksız kazanç sağladığı kanaati bildirilmiş, bozmamızda raporun eksik ve yetersiz olduğu, tespit edilerek mahkemece, ilgili birimlere söz konusu otelin niteliklerine dair yazı yazılmak suretiyle ve gelen cevabî yazı sonrasında, davalı tarafından bilirkişi raporuna itirazlarını karşılayacak şekilde ve davalının temyiz dilekçesi ekinde sunduğu belgeler de dikkate alınarak, yeniden rapor alınıp sonucuna uygun karar verilmesi gerektiği belirtilmiştir.

Her ne kadar Mahkemece bozma doğrultusunda Türkiye Otelciler Birliğine (TÜROB) müzekkere yazılarak bahse konu ... adlı otelin niteliklerinin ne olduğu sorulmuş, sonrasında bilirkişi raporu alınmışsa da, ilgili belgeler incelendiğinde TÜROB'un cevabi yazısının otelin internet sayfasının Türkçeye çevrilmesinden ibaret olduğu, bilirkişi raporunun ise müzekkere cevabı esas alınarak düzenlendiği anlaşılmaktadır.

Tarafların arasındaki hukuki ilişkide yabancılık unsuru bulunmadığına ve otellerin özelliklerinin kaç yıldıza karşılık geldiğinin ülkeden ülkeye değiştiği belirtildiğine göre otelin yıldız değerlendirmesinin Türk hukukuna göre yapılması gerekir.

Şu halde, Mahkemece yapılacak ... bilirkişiden, davacının iddiaları da gözetilmek suretiyle söz konusu otelin Türk hukukuna göre 4 yıldızlı bir otelde bulunması gereken özelliklere sahip olup olmadığı hakkında gerekçeli, denetime elverişli rapor düzenlemesini istemek ve sonucuna göre karar vermek olmasına rağmen, bozma gereklerine aykırı olarak eksik incelemeye dayalı, denetime elverişli olmayan bilirkişi raporuna dayanılarak yazılı şekilde hüküm kurulmuş olması usul ve yasaya aykırı olup bozmayı gerektirmiştir.

• Olay tarihinde başka bir zehirlenme de olmadığına göre otelde gıda yönetmeliğine uyulmadığı iddiasının davalı sigorta şirketi tarafından ispatı gerektiğine ilişkin Yargıtay 17. Hukuk Dairesi 2015/18407 E. 2018/9420 K. sayılı kararı:

Taraflar arasındaki alacak davasının yapılan yargılaması sonunda; kararda yazılı nedenlerden dolayı davanın reddine dair verilen hükmün süresi içinde davacı vekili tarafından temyiz edilmesi üzerine dosya incelendi, gereği düşünüldü:

Davacı vekili, müvekkilinin otelinde kalmış olan ... isimli ingiliz vatandaşının gıda zehirlenmesi nedeni ile Liverpooll yerel mahkemesinde seyehat sağlayıcı TUI Travel Plc şirketi aleyhine açtığı tazminat davası sonucu anılan seyehat şirketinin tazminata mahkum edildiğini, bu şirketinde reklamasyon bedeli olarak müvekkili şirketin cari hesabından 31.321,03 GBP kestiğini, davalı ile müvekkili arasında düzenlenen sigorta poliçesinde gıda zehirlenmesinin de teminat altına alındığından şimdilik 30.000,00 TL alacağın muacceliyet tarihinden itibaren işleyecek avans faizi ile davalıdan tahsilini talep etmiştir.

Davalı vekili, olayın 18.08.2008 tarihinde meydana geldiğini TTK'nun 1420. maddesine göre 2 yıllık sürenin geçtiğini ayrıca talebin poliçe teminatı dışında olduğundan davanın reddi gerektiğini savunmuştur.

Mahkemece, yapılan yargılama, toplanan deliller, bilirkişi raporu ve tüm dosya kapsamına göre; davanın üçüncü kişinin sorumluluk sigorta poliçesinden kaynaklandığını, taraflar arasında düzenlenen sigorta poliçesinin özel şartlar bölümünde "gıda yönetmeliğine uyulması koşulu ile otel müşterilerine verilen yemek hizmeti veya otel dışındaki mahallerde verilen catering hizmetleri sırasında gıda zehirlenmesinden kaynaklanan bedensel zararların teminat kapsamına alındığını fakat zehirlenmenin otelin verdiği veya catering hizmeti ile alınan gıdadan kaynaklandığının belli olmadığı, rahatsızlığın otelden ayrıldıktan sonra yolculuğu sırasında veya otel dışında yediği veya içtiği şeylerden ileri gelmiş olabileceğinden davalı sigorta şirketinin tazminatla sorumlu olmadığından davanın reddine karar verilmiş; hüküm davacı vekili tarafından temyiz edilmiştir.

Dava üçüncü kişinin mali mesuliyet teminatına dayalı sigorta sözleşmesinden kaynaklanan alacak istemine ilişkindir.

Davacı vekili müvekkiline ait otelde konaklayan müşterisinin hastalığı nedeni ile dava dışı tur şirketi tarafından ödenen tazminatın, müvekkili hesabından tahsil edildiğini ve bu bedelin davalı sigorta şirketinden tahsilini talep etmiştir.Davalı sigorta şirketinin talebi red gerekçesi istemin poliçe teminatı dışında kaldığı iddiasıdır. Gerçektende taraflar arasında düzenlenen 25.07.2008 tarihli "... Otel Paket Sigorta Poliçesi"nin özel şartlar bölümünde "Gıda zehirlenmesi ve Catering Hizmetleri" başlıklı bölümde "Gıda Yönetmeliğine uyulması koşulu ile otel müşterilerine verilen yemek hizmeti veya Otel dışındaki mahallerde verilen catering hizmetleri sırasında gıda zehirlenmelerinden kaynaklanan bedeni zararlar sigortalının hukuki sorumluluğunun mevcut olduğu hallerde teminat dahilinde" olduğu şeklinde düzenlenmiştir.Buna göre özel şart Gıda Yönetmeliğine uyulması koşuluna bağlanmıştır. İstisna hükmü niteliğinde (Sigortacılık Kanununun 11/4) olan bu hükmün aksinin TTK'nun 1472/2. maddesi gereğince davalı sigorta şirketi tarafından ispatı gerekir.Kaldıki davacı olay tarihinde 900 misafirin kaldığı ve hiç kimsede böyle bir zehirlenme vakaasının olmadığı ve 2008 yılı Ağustos ayına ait uzman hijyen denetim raporunu sunmuştur. Olay tarihinde başka bir zehirlenme de olmadığına göre gıda yönetmeliğine uyulmadığı iddiasının davalı sigorta şirketi tarafından ispatı gerekir. Yargılama sırasında böyle bir ispat söz konusu olmamıştır.

Öte yandan, tazminata esas zehirlenme olayının davacının otelinde gerçekleştiğinin belli olmadığı şeklinde mahkeme kararına da gerekçe alınan hususta ise, 27.10.2014 tarihli bilirkişi raporunun Adli Tıp Uzmanı görüşüne göre zehirlenmeye neden olan Salmonella besin zehirlenmesinin genellikle kuluçka süresinin 8-24 saat olduğu gibi bazı hallerde 12-72 saatte olabileceği, zehirlenen otel müşterisinin 18.08.2008 tarihinde otelden ayrıldığı ve 20.08.2008 tarihinde ülkesinde hastaneye başvurduğundan, gıda zehirlenmesinin küçüğün ülkesine gitmeden önce konakladığı otelde yedeği ve içtiği yiyecekten olabileceği gibi yolculuğu sırasında otel dışında yemiş olduğu bir yiyecek veya içeçekten de meydana gelebileceği belirtilmiş olduğu gibi dosya içerisinde mevcut belgelerden zehirlenen küçüğün ebeveyn ifadelerinde rahtsızlığın otelde iken başladığı ancak idare etmeye çalıştıklarını sorun çözümlenmeyince hastaneye geldikleri belirtilmiş ve Liverpool yerel Mahkemesinin 15.03.2012 tarihli kararı ile olayın otelde gerçekleşmiş olduğu tesbit edilmiştir.

Bu nedenlerle mahkemece işin esasına girilerek, davacının ödediği tazminattan nelerin teminat kapsamında olduğunun araştıralarak oluşacak sonuca göre karar verilmesi gerekirken hatalı değerlendirme ile yazılı şekilde karar verilmesi usul ve yasaya aykırıdır.

SONUÇ: Yukarıda açıklanan nedenlerle davacı vekilinin temyiz itirazlarının kabulü ile hükmün BOZULMASINA, peşin alınan harcın istek halinde temyiz eden davacıya geri verilmesine, 23/10/2018 gününde oybirliğiyle karar verildi.