Online Rezervasyon Platformları ile Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Hukuki Hususlar

Günümüzün dijitalleşen dünyasında, online rezervasyon platformları otelcilik sektörünün vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. Bu platformlar, otellerin daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını sağlarken aynı zamanda hızlı ve kolay rezervasyon imkanı sunarak tüketici deneyimini iyileştirir. Ancak bu avantajlar, hukuki sorumluluklar ve risklerle birlikte gelir. Platformlarla yapılan sözleşme şartları, rezervasyon iptalleri, iadeler, veri güvenliği ve kişisel verilerin korunması gibi konular, otellerin büyük dikkat göstermesi gereken temel hukuki başlıklar arasında yer alır. Türk hukukuna uygun şekilde düzenlenmemiş süreçler, otelleri hem mali kayıplarla hem de hukuki yaptırımlarla karşı karşıya bırakabilir. Bu makalede, online rezervasyon platformlarıyla çalışırken dikkat edilmesi gereken kritik hukuki hususlar detaylı bir şekilde ele alınmaktadır.

1. Otel ve Platform Arasındaki Sözleşme Şartları

Online rezervasyon platformlarıyla çalışan otellerin öncelikli olarak göz önünde bulundurması gereken husus, taraflar arasındaki sözleşme şartlarının dikkatle incelenmesidir. Sözleşme şartları, otelin ticari başarısını ve hukuki güvenliğini doğrudan etkiler. Bu nedenle, otel yöneticileri ve hukuk danışmanlarının sözleşme imzalanmadan önce aşağıdaki başlıklarda detaylı bir değerlendirme yapması gerekir:

Komisyon Oranları ve Ödeme Şartları

Online rezervasyon platformlarının sunduğu hizmetlerin bedeli genellikle rezervasyon başına alınan komisyonlarla karşılanır. Komisyon oranları otel ve platform arasındaki pazarlığa bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Ancak:

- Komisyon Yüzdeleri: Platformların çoğu, rezervasyon başına %15 ila %30 arasında komisyon alır. Özellikle yüksek komisyon oranları, otelin karlılığını ciddi şekilde etkileyebilir. Otel, platformun pazarlama ve müşteri çekme gücünü göz önünde bulundurarak komisyon oranlarını pazarlık konusu yapmalıdır.

- Gizli Ücretler: Bazı platformlar, komisyon oranlarının yanı sıra ek ücretler talep edebilir. Örneğin, öne çıkarılan listeleme (featured listing) veya reklam destekleri için ekstra maliyetler söz konusu olabilir. Bu tür ücretlerin sözleşmede açıkça belirtilmesi, ileride çıkabilecek anlaşmazlıkları önler.

- Ödeme Şartları ve Gecikmeler: Platformlar, otel adına yapılan ödemeleri genellikle belirli periyotlarla otelin hesabına aktarır. Bu süreler, platformun politikasına göre değişebilir. Örneğin, bazı platformlar haftalık ödeme yaparken, bazıları ayda bir ödeme gerçekleştirir. Ödeme takvimi açıkça belirlenmediğinde, nakit akışında sorunlar yaşanabilir. Ayrıca, geç ödemelerde uygulanacak faiz oranlarının belirtilmesi, tarafların sorumluluklarını netleştirir.

Tek Taraflı Değişiklik Hükümleri

Birçok online rezervasyon platformu, sözleşme şartlarını tek taraflı olarak değiştirme hakkını saklı tutar. Bu durum, otel açısından ciddi riskler doğurabilir. Örneğin:

- Platform, tek taraflı olarak komisyon oranlarını artırabilir veya yeni ücretlendirme modelleri getirebilir.

- İptal politikaları veya veri paylaşımı ile ilgili düzenlemelerde değişiklik yapılabilir.

Bu gibi durumlarda, otelin çıkarlarını korumak adına tek taraflı değişiklik hükmü ile ilgili sınırlamalar getirilmesi veya bu değişikliklerin yalnızca tarafların mutabakatı ile yapılabileceği yönünde bir madde eklenmesi gerekir.

Fesih Şartları

Sözleşmenin sona erdirilmesi, genellikle taraflar arasında uyuşmazlıklara neden olabilir. Bu nedenle, fesih şartlarının sözleşmede ayrıntılı şekilde düzenlenmesi önemlidir. Fesih durumunda şu hususlar netleştirilmelidir:

- İhtarnameler: Fesih öncesinde hangi tarafın diğer tarafa ihtarda bulunacağı ve bu ihtarın şekli (yazılı, noter onaylı vb.) açıkça belirtilmelidir.

- Cezai Şartlar: Platform, fesih sonrası otelin listelenmesini durdurabilir ve otel, müşterilere ulaşma imkanı kaybedebilir. Bu gibi durumlarda, cezai şartların adil bir şekilde düzenlenmesi gereklidir.

Uyuşmazlık Çözüm Yöntemleri

Sözleşmede uyuşmazlıkların nasıl çözüleceği, hangi ülkenin hukukun uygulanacağı ve hangi mahkemelerin yetkili olacağı gibi konular yer almalıdır. Özellikle uluslararası platformlarla çalışılırken, tahkim veya arabuluculuk gibi alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemleri tercih edilebilir.

2. Rezervasyon İptalleri ve İadelerle İlgili Hukuki Süreçler

Rezervasyon iptalleri ve iadeler, tüketici memnuniyetini doğrudan etkileyen ve bu nedenle otel işletmelerinin hukuki sorumluluklarını ciddi şekilde gündeme getiren bir süreçtir.

Tüketici Hakları ve İptal Süreçleri

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre online rezervasyonlar, mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilir. Bu çerçevede:

- Cayma Hakkı: Tüketiciler, hizmetin henüz başlamadığı durumlarda, rezervasyon işlemini takiben 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden sözleşmeden cayabilir. Ancak otel hizmetleri, kanundaki istisna hükümleri kapsamında değerlendirildiğinde, bu hak bazı durumlarda sınırlandırılabilir.

- Rezervasyon İptali: Tüketicinin rezervasyon tarihinden önce iptal talebinde bulunması durumunda, otel politikası ve platformun kuralları devreye girer. Bazı durumlarda iade tam yapılırken, bazı durumlarda kısmi iade veya iptal ücreti uygulanabilir.

Mücbir Sebep Durumları

Pandemi, doğal afetler veya siyasi krizler gibi mücbir sebep halleri, otel ve tüketiciler arasındaki iptal taleplerini artırabilir. Bu gibi durumlarda:

- Platform Politikaları: Birçok platform, mücbir sebep durumlarında rezervasyonları otomatik olarak iptal ederek tüketicilere tam iade sunar. Ancak bu, otel üzerinde finansal bir yük oluşturabilir.

- Türk Hukukunda Düzenleme: Türk Borçlar Kanunu’nun 136. maddesi gereği, mücbir sebepler hizmetin ifasını imkansız hale getirirse, tarafların sözleşmeden doğan yükümlülükleri sona erer.

Otellerin İptal Politikaları

Otellerin, iptal ve iade süreçlerinde adil ve şeffaf bir politika benimsemesi gerekir. Bu politikalar, tüketicilere açık bir şekilde sunulmalı ve platformlarda görünür bir şekilde yayınlanmalıdır.

3. Veri Güvenliği ve KVKK Kapsamındaki Yükümlülükler

Online rezervasyon süreçleri, büyük miktarda kişisel veri toplamayı gerektirir. Bu nedenle, otellerin ve platformların veri güvenliği konusunda dikkatli olmaları elzemdir.

Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK)

6698 sayılı Kanun kapsamında, veri sorumlusu sıfatına sahip otellerin şu yükümlülükleri yerine getirmesi gerekir:

- Aydınlatma Yükümlülüğü: Müşterilere, kişisel verilerinin hangi amaçlarla toplandığı ve işlendiği konusunda detaylı bilgi verilmelidir.

- Veri Minimizasyonu İlkesi: Oteller yalnızca gerekli olan kişisel verileri toplamalı ve bu verileri yalnızca belirli bir süre saklamalıdır.

- Veri Güvenliği Tedbirleri: Özellikle rezervasyon sistemlerinde kullanılan yazılımların güvenliği sağlanmalı ve siber saldırılara karşı önlem alınmalıdır.

Uluslararası Veri Paylaşımı ve GDPR Uyumu

Eğer platformun merkezi yurtdışındaysa, kişisel verilerin uluslararası aktarımı söz konusu olabilir. Bu durumda:

- Türk hukukuna göre veri aktarımı yalnızca Kişisel Verileri Koruma Kurumu’ndan alınan izinle mümkündür.

- Avrupa Birliği’ne yönelik faaliyetlerde ise **Genel Veri Koruma Tüzüğü (GDPR)** hükümlerine uyulmalıdır.

Güncel Gelişmeler ve Öneriler

- Yapay Zeka Kullanımı: Rezervasyon platformlarının yapay zeka teknolojileriyle müşteri davranışlarını analiz etmesi, veri güvenliği risklerini artırabilir.

- Yerel Alternatifler: Türkiye’de gelişen yerel platformlar, oteller için daha uygun şartlar sunabilir.

- Eğitim ve Farkındalık: Personel, veri güvenliği ve tüketici hakları konularında eğitilmelidir.

Sonuç

Online rezervasyon platformlarıyla çalışan oteller, sözleşme yönetiminden veri güvenliğine kadar çeşitli hukuki sorumluluklarla karşı karşıyadır. Bu süreçlerin doğru bir şekilde yönetilmesi, otel işletmelerinin hem hukuki güvenliğini sağlar hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Online Rezervasyon Platformları ile Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Hukuki Hususlara İlişkin Yargıtay Kararları

• Otel rezervasyonun iptal edildiği ve bu suretle başka otelde konaklama yaptırmak zorunda kalan davacı şirketin müşterileri nezdinde itibar kaybına uğradığının kabulü ve manevi tazminata hükmedilmesi gerektiğine ilişkin Yargıtay 23. Hukuk Dairesi 2013/6045 E. 2013/6996 K. sayılı kararı

Taraflar arasındaki tazminat davasının yapılan yargılaması sonunda ilamda yazılı nedenlerden dolayı davanın kısmen kabulüne yönelik olarak verilen hükmün süresi içinde davalı vekilince temyiz edilmesi üzerine dosya incelendi, gereği konuşulup düşünüldü.

Davacı vekili, müvekkili şirketin davalıya ait otelde konaklama hizmeti için rezervasyon yaptırdığını, davalı tarafın sebepsiz olarak ve son anda rezervasyonları iptal ettiğini, müvekkilinin yurt dışından gelen müşteri grubunu başka otelde konaklatmak zorunda kalması nedeniyle fazladan masraf yapmak zorunda kaldığını, bu olay nedeniyle davacı şirketin itibar kaybına uğradığını ileri sürerek, şimdilik 1.000,00 TL maddi, 20.000,00 TL manevi tazminatın 15.09.2011 olay tarihinden itibaren işleyecek avans faiziyle, bu mümkün olmaz ise davalıya gönderilen ihtarnamenin tebliğ tarihi olan 24.11.2011 tarihinden itibaren işleyecek avans faiziyle davalıdan tahsilini talep ve dava etmiştir.

Davalı vekili, müvekkilinin rezervasyonu üç gün önceden haklı nedenle iptal ettiğini savunarak, davanın reddini istemiştir.

Mahkemece, iddia, savunma ve benimsenen bilirkişi raporuna göre; davalı şirketin davacının müşteri grubu için yaptırdığı konaklama rezervasyonunu iptal etmesi nedeniyle davacının müşteri grubunu bir başka otelde ağırlamak zorunda kaldığı, davacının bu nedenle 1.194,56 TL fazla ödeme yapmak zorunda kaldığı gibi haksız rezervasyon iptali nedeniyle müşteri nezdinde de itibar kaybına uğradığı gerekçesiyle, maddi tazminat yönünden taleple bağlı kalınarak 1.000,00 TL maddi, 4.000,00 TL manevi tazminatın 24.11.2011 tarihinden itibaren avans faizi ile davalıdan tahsiline karar verilmiştir.

Kararı, davalı vekili temyiz etmiştir.

1-Maddi tazminata ilişkin hükme yönelik temyiz itirazları yönünden;5219 sayılı Kanun ile yapılan değişiklik sonucu HUMK'nın 427. maddesinde öngörülen kesinlik sınırı, 5236 sayılı Kanun'un 19. maddesiyle HUMK’na eklenen Ek-Madde 4’te öngörülen yeniden değerleme oranı da dikkate alındığında 2013 yılı için 1.820,00 TL’dir.

Dava dilekçesinde, 1.000,00 TL maddi tazminatın tahsili istenilmiş olup, mahkemece, davanın kabulüne dair verilen karar, yukarıda anılan madde hükmüne göre temyiz sınırının altında kaldığı cihetle kesin niteliktedir. Kesin olan kararların temyiz istemleri hakkında mahkemece bir karar verilebileceği gibi, 01.06.1990 gün ve 1989/3 Esas, 1990/4 Karar sayılı İçtihadı Birleştirme Kararı uyarınca Yargıtay tarafından da temyiz isteminin reddine karar verilebileceğinden, davalı vekilinin temyiz isteminin reddine karar verilmesi gerekmiştir.

2-Manevi tazminata ilişkin hükme yönelik temyiz itirazlarına gelince;

Dosyadaki yazılara, kararın dayandığı delillerle gerektirici sebeplere, delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına ve Ağustos ayında yapılan rezervasyonda davacı şirketin müşterilerinin İstanbul'a geldiklerinde davalı tarafından Laleli'deki otelde konaklatılacaklarını bildikleri, rezervasyonun iptal edildiğini ve bu otel yerine ...'daki otelde kalacaklarını öğrendikleri hususu taraflar arasındaki e-mail yazışmalarından anlaşılmakta olmasına, bu şekilde davacı şirketin müşterileri nezdinde itibar kaybına uğradığının kabulü gerekmesine, bu hususun bilirkişi raporunda açıklanmasına ve rezervasyon iptalinde davalının haksız olduğu sonucuna varılmasına, hükmedilen manevi tazminat miktarının bir şirket için somut olayın özelliğine uygun düştüğünün kabulü gerekmesine göre, davalı vekilinin manevi tazminata yönelik temyiz itirazları yerinde görülmemiştir.

SONUÇ: Yukarıda (1) numaralı bentte açıklanan nedenlerle, davalı vekilinin maddi tazminata yönelik temyiz isteminin mahkeme hükmünün kesin olması nedeniyle reddine, (2) numaralı bentte açıklanan nedenlerle, davalı vekilinin manevi tazminata yönelik temyiz itirazlarının reddiyle usul ve kanuna uygun bulunan hükmün ONANMASINA, aşağıda yazılı onama harcının temyiz edenden alınmasına, karar düzeltme yolu kapalı olmak üzere 12.11.2013 tarihinde oyçokluğuyla karar verildi.

Muhalefet Şerhi

1-Davacı vekili, davalının otel konaklama rezervasyonunu iptal etmekle oluşan 1.193,00 TL ilave fiyat farkı bedelinden şimdilik 1.000,00 TL'nin ve 20.000,00 TL manevi tazminatın tahsilini dava ve talep etmiştir.

Mahkemece, bilirkişi raporu esas alınarak 1.046,00 TL olarak belirlenen ilave masraftan taleple bağlı kalınarak 1.000,00 TL maddi tazminat ile iptalin haksız olduğunun kabulüyle 4.000,00 TL manevi tazminatın kabulüne karar verilmiştir.

Kararı davalı vekili temyiz etmiştir.

Maddi tazminat yönünden karar miktar itibariyle kesin olmakla temyiz istemi bu nedenle red edilmiştir. Manevi tazminata Yönelik hüküm ise onanmıştır.

Uyuşmazlık, davacıların yurt dışından gelen müşterilerinin davalılar otelinde konaklaması gerekirken davalıların bu rezervasyonu iptal etmeleri nedeni ile manevi tazminata hak kazanıp kazanamayacakları üzerinde toplanmaktadır.

BK. 49. maddesi gereğince kişisel çıkarları (hakları) halele uğrayan kimse manevi tazminat isteyebilir. Davalı konaklama iptalinin 3 gün önceden ve davacının akşam yemeğini iptal sebebi ile haklı nedene dayandığı savunmasında bulunmuştur. Manevi tazminatın kabul koşulu olan haksız iptal ve şirketin itibar kaybı ve bu kaybın ağırlık derecesi karar yerinde tartışılmadığı gibi, davalı savunması üzerinde de durularak, herhangi bir delil ibrazı istenmediği görülmektedir.

Öte yandan HUMK 297 (c) bendi gereği, kararların gerekçeli olması zorunludur. Kararda, çekişmeli vakıalar hakkında toplanan deliller, delillerin tartışılması ve değerlendirilmesi, sabit görülen vakıalarla bunlardan çıkarılan sonuç ve hukuki sebeplerine yer verilmelidir. Somut olayda, manevi tazminatın şartlarının oluşup oluşmadığı, hüküm altına alınan tazminat miktarının neye göre belirlendiği, davalı şirketin ticaret hacminin ne olduğu gibi hususların incelenip değerlendirilmediği bu yönde teknik bir inceleme de olmadığı, açıklanan nedenlerle hükmün eksik incelemeye dayalı olduğu kararın Bozulması gerektiği kanaatinde olduğumdan sayın çoğunluğun Onama yönündeki görüşüne iştirak edilmemiştir.12.11.2013

• Taraflar arasında düzenlenen grup oda tahsis sözleşmesinden kaynaklanan uyuşmazlıkta davacının rezervasyonu iptal edilen 19 adet oda ücretinin tümünü isteyebileceği, ancak rezervasyonu iptal edilen odaların başka müşterilere satılmış olması halinde davacının zararı doğmamış olacağından bu hususun tespit edilmesi gerektiğine ilişkin Yargıtay 11. Hukuk Dairesi 2011/1384 E. 2012/9741 K. sayılı kararı

Taraflar arasında görülen davada İstanbul 10. Asliye Ticaret Mahkemesi’nce verilen 19/07/2010 tarih ve 2007/401-2010/404 sayılı kararın Yargıtayca incelenmesi taraf vekilleri tarafından istenmiş ve temyiz dilekçesinin süresi içinde verildiği anlaşılmış olmakla, dava dosyası için Tetkik Hakimi ... tarafından düzenlenen rapor dinlendikten ve yine dosya içerisindeki dilekçe, layihalar, duruşma tutanakları ve tüm belgeler okunup, incelendikten sonra işin gereği görüşülüp, düşünüldü:

Davacı vekili, taraflar arasında imzalanan 07.05.2001 tarihli oda tahsis grup sözleşmesi ile müvekkilince işletilen otelde davalı adına 50 adet odanın tahsis edildiğini, sözleşmenin oda rezervasyon iptal ücreti başlıklı maddesine göre, otelde konaklayacakların varış tarihi olan 24.06.2001 tarihinden en az 29 gün öncesinden iptal edilen rezervasyonların bedellerinin tümünün ödenmesi gerektiğini, davalı yanın 19 adet oda rezervasyonunu 30.05.2001 tarihinde iptal ettiğini, bu iptalin münferit iptal niteliğinde olmadığını, ancak, davalının sözleşme gereğince iptal ettiği rezervasyon konusu oda bedellerini ödemediğini ileri sürerek, 68.253 USD ve dava tarihine kadar işlemiş faizi olan 3.071 TL olmak üzere toplam 71.324 USD'nin, USD'ne ödenen en yüksek ticari temerrüt faizi ile birlikte davalıdan tahsiline karar verilmesini istemiştir.

Davalı vekili, davacının dayandığı sözleşme maddesinin geçersiz olduğunu, zira sözleşmenin 3. maddesi gereğince otele varış tarihinden 60 gün önce yapılacak iptallerin bedelsiz olduğunun belirtildiğini, oysa sözleşme tarihi ile varış tarihi arasında 60 günlük süre olmadığını, sözleşmenin imzası tarihinde bedelsiz iptal için gereken edimin ifasının imkansız olduğunu, davacı yanın müvekkiline gönderdiği yazı ile de 30.05.2001 tarihine kadar sözleşmeye ilişkin son değişikliklerin yapılmasının istendiğini, buna göre de müvekkilinin 30.05.2001 tarihinde rezervasyon iptali yaptığını, somut olayda grup iptalinin söz konusu olmadığını, münferit iptallerinde varış tarihinden en az 7 gün önce yapılması durumunda ücrete tabi olduğunu, grup iptalinin ancak 50 odanın tamamının iptali halinde söz konusu olabileceğini, münferit iptalin ise sözleşmede öngörülen sürede yapıldığından ücret isteminin yersiz olduğunu, kaldı ki davacının iptal edilen odaları başka müşterilere sattığını ve zararı bulunmadığını, temerrütlerinin oluşmadığını savunarak, davanın reddini istemiştir.

Mahkemece, iddia, savunma, uyulan bozma ilamı ve tüm dosya kapsamına göre, davalı tarafça rezervasyonu iptal edilen 19 odanın fiilen 5 gün boş kaldığı gerekçesiyle davanın kısmen kabulüne, 40.064 USD'nin davalıdan tahsili ile davacıya verilmesine, asıl alacağa dava tarihinden itibaren faiz işletilmesine, fazlaya ilişkin istemin reddine karar verilmiştir.

Kararı, taraf vekilleri temyiz etmiştir.

1-Dosyadaki yazılara, mahkemece uyulan bozma kararı gereğince hüküm verilmiş olmasına ve delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına göre, davalı vekilinin bütün temyiz itirazları yerinde değildir.

2-Davacı vekilinin temyiz itirazlarına gelince; dava, taraflar arasında düzenlenen grup oda tahsis sözleşmesinden kaynaklanan tazminat istemine ilişkindir. Söz konusu sözleşme ile davalı şirketin davacıya ait oteldeki 25 adet superior deniz manzaralı odayı 420 USD+KDV, 25 adet deluxe ve grand deluxe odayı ise 600 USD+KDV ücretle rezerve ettiği, daha sonra ise 19 adet deluxe odaya ilişkin rezervasyonun iptal edildiği anlaşılmaktadır. Dairemizin 29.09.2006 tarihli 2006/8619-9524 sayılı bozma ilamında, davacının rezervasyonu iptal edilen 19 adet oda ücretinin tümünü isteyebileceği, ancak rezervasyonu iptal edilen odaların başka müşterilere satılmış olması halinde davacının zararı doğmamış olacağından bu hususun tespit edilmesi gerektiği belirtilmiştir. Mahkemece ise yalnızca 19 odanın tamamının boş kaldığı günler dikkate alınarak ve bu odaların deluxe oda mı yoksa superior oda mı olduğu da belirlenmeksizin hesaplama yapılan 12.05.2010 tarihli bilirkişi raporuna dayalı olarak hüküm kurulması doğru olmamış, bozma ilamının gereği yerine getirilmemiştir. Bu itibarla mahkemece, davacı vekilinin hükme esas tutulan bilirkişi raporuna yaptığı ciddi itirazlar da karşılanmak suretiyle yeni bir bilirkişi incelemesi yaptırılması ve oluşacak sonuç çerçevesinde karar verilmesi gerekirken yazılı şekilde hüküm tesisi bozmayı gerektirmiştir.

SONUÇ: Yukarıda (1) numaralı bentte açıklanan nedenlerle davalı vekilinin tüm temyiz itirazlarının reddine, (2) numaralı bentte açıklanan nedenlerle davacı vekilinin temyiz itirazlarının kabulü ile kararın davacı yararına BOZULMASINA, aşağıda yazılı bakiye 2.922,90 TL temyiz ilam harcının temyiz eden davalı ...P.A.'dan alınmasına, ödediği temyiz peşin harcın isteği halinde temyiz edene iadesine, 05.06.2012 tarihinde oybirliğiyle karar verildi.